stanque, desde 1998.

Las webs son como hijos para los clientes. Para nosotros, desarrolladores, también, pero en un sentido muy diferente (esto lo dejo para otro día). Me explico.

Los que son padres, son capaces de ver y valorar virtudes en sus hijos que nadie más es capaz de apreciar. Hasta el punto de que es fácil que vean defectos como virtudes. Existe un apego emocional protector que hace que, en demasiadas ocasiones, su visión se distorsione de la realidad. Me refiero a ese cariño protector, que hace decir cosas como “a mi hijo lo han suspendido”, por no afrontar la realidad de que su hijo se ha suspendido él solito.

Algo muy parecido pasa con aquellos que son propietarios de un sitio web. Directivos y empresarios orgullosos de las webs de sus empresas. Cuando miran su web, quieren sentirse orgullosos de ella y lo hacen con una visión muy parcial y distorsionada. Aprecian determinados detalles que nadie más va a apreciar, y no se fijan en otros muchos, importantes, a mejorar. “¿Para que voy a mejorar mi web? ¡Si mi web está estupenda! Y, además … con lo que me ha costado … ¿para qué voy a cambiarla?”

Los usuarios, por contra, tienen una visión radicalmente opuesta. Ellos no sienten ningún aprecio especial, ni apego emocional, ¡ni vínculo económico!, por las webs que visitan, ni por las empresas que representan. Para ellos, sus webs son meras herramientas. Los usuarios van a coger a los hijos de esos padres orgullosos y los van a evaluar desde el punto de vista del empleador. Y a los responsables de recursos humanos les importa un pimiento que a su hijo le salgan esos simpáticos hoyuelos cuando sonríe.

Los usuarios son fríos, calculadores, valoran objetivamente y de manera estricta aquello que necesitan, y no van a dejar pasar por alto ningún defecto que pueda interferir en el rendimiento que ellos esperan. Si la herramienta no les gusta, van a tardar dos segundos en darle al botón Atrás del navegador e irse a la competencia.

Esto es algo que a la mayoría de clientes, desde su visión paternalista, les cuesta entender.

Por el mismo motivo, recelan y no suelen dejarse asesorar. A ningún padre le gusta que le cuenten los defectos de su hijo, ni mucho menos que le digas como debe criarlo. Y, si lo intentas, será complicado que te escuchen y que te crean.

En nuestra larga trayectoria, en unas cuantas ocasiones, nos hemos visto en la situación de que un cliente nuevo nos llama para rescatar un proyecto con caracter de urgencia.

El patrón suele ser el mismo:

• Un cliente con el que no has trabajado antes.
• Un proyecto empezado, o que debía haberse empezado hace bastante tiempo, y cuyo plazo está a punto de expirar, o incluso ha expirado ya.
• Suele suceder que, al menos una empresa o “profesional”, les ha dejado ya en la estacada y recurren a ti en última instancia.
• Lo habitual es que este cliente haya movido cielo y tierra buscando a un salvador, y que alguien, al que posiblemente le has salvado algún proyecto en alguna ocasión, te haya recomendado.

Lo normal es que abordes con ilusión este tipo de proyectos. Si lo resuelves con solvencia, habrás ganado un nuevo cliente, el cuál además quedará en gratitud contigo. También presentará un reto profesional, lo cual resulta un incentivo y además pone a prueba tus capacidades, o las de tu empresa. Suena bien, ¿Verdad?

Pues no. Todo aquel que haya pasado por lo mismo sabrá que la realidad es muy distinta.

Cuando asumes este papel de salvador, lo que estás haciendo es:

• Heredar unas responsabilidades, una presión y unos plazos agobiantes que no son tuyos.
• Poner el listón excesivamente alto. Es fácil que, aunque lo hagas muy bien y te dejes la piel en el proyecto, nunca parezca suficiente, porque las espectativas iniciales del cliente (las que tuvo en su momento) siguen intactas y sin embargo el plazo para llevarlas a cabo es irreal.
• Poner en riesgo tu profesionalidad. Por muy bueno que seas, por muy implicado que estés, por muchas horas que le eches, no puedes obrar milagros. Si el prooyecto no sale o hay problemas por el camino, tu profesionalidad será la que quede en entredicho.
• Convertirte en el último responsable. Si por lo que sea el proyecto acaba torciéndose, quien va a quedar en el punto de mira vas a ser tú, aunque hayas logrado mucho más en un mes que ellos en año y medio.

Finalmente, si llegas a la meta con éxito, no sueles encontrarte en esa situación de tremenda gratitud que esperabas. El cliente está satisfecho, pero ha visto el abismo de cerca, así que no esta para muchas alegrías y acaba no agradeciendo el esfuerzo en su justa medida. El cliente te ha utilizado. Es posible que no vuelva a contar contigo para ningun proyecto. Es más, en ocasiones sucede que tras la crisis puntual continuará trabajando con su antiguo proveedor (el que le dejó en la estacada)

Te preguntarás, ¿Cómo es posible que suceda esto? El problema es que no te has hecho valorar. Que seas un recurso de urgencia no significa que seas una solución sólida para el futuro, aunque hayas funcionado a las mil maravillas. Las ruedas de respuesto están solo para cuando las necesitas.

Mi consejo: No aceptes nunca ser un apagafuegos, porque la única consecuencia real es que te convertirás en un apagafuegos. Y si lo haces, primero piénsatelo muy bien, y asegúrate de lo siguiente:

• Nunca cuentes con que el esfuerzo se pagará “a plazos”. Es decir, no cuentes con que te volverán a llamar, habrá más proyectos, etc. Recuérdalo, eres un remedio de urgencia. Es posible que te llamen, pero no cuentes con ello a la hora de tomar la decisión.
• Cobra lo que vale. Que la operación tiene que resultar rentable. Que tras semanas sin dormir y sin despegarte del proyecto, consideres que ha merecido la pena. Que además el cliente demuestre su implicación real en el proyecto. Te vas a meter en un berenjenal, asegúrate de que al cliente le impota tanto como para que se lo tome verdaderamente en serio.
• Ponte serio. Haz que el cliente vea la situación desde el principio: “Señores, han tenido X meses para hacerlo, ahora quedan X días para que acabe el plazo. Los milagros no existen. Lo haremos lo mejor que podamos para que el proyecto salga dignamente, pero no es posible hacer en X días lo que se tuvo que hacer en X meses.”
• Además de todo esto, recorta. Aunque solo sea para mostrar la gravedad de la situación. Haz ver al cliente que tenerlo todo es imposible. Hay que priorizar. Además, con esto, evitarás que ocurra algo que siempre ocurre: que no solo te pedirán que lo hagas todo, si no que además pretenderán añadir nuevas cosas por el camino. Si de entrada has conseguido hacerles ver la importancia de recortar, entenderán que añadir más no es una buena idea.

Si el cliente no acepta estas condiciones a pies juntillas, es mucho mejor decir que NO. Quédate tranquilo, lo más probable es que no haya nadie detrás de ti que salve la papeleta. Y si lo hay, ¡pobre de él! Ten en cuenta que la mayoría de estos proyectos no sale rentables económicamente, el número de horas excederá en mucho a lo previsto y, sólo por salud, no merecerá la pena. Tampoco perderás un cliente, porque, si no es capaz de valorarte ahora que tiene un problema, ten por seguro que no iba a hacerlo más adelante. No perderás nada y por el contrario, irónicamente, al haber demostrado profesionalidad rechazándolo, quizás sí que te tenga en cuenta para más adelante.

Una empresa seria no debe pretender hacer milagros. Una empresa seria tampoco puede pedirlos.

En repetidas ocasiones, al presentarnos a una empresa o institución en la que hemos detectado carencias o deficiencias en su sitio web, nos encontramos con una reacción que me recuerda mucho a la ya casi histórica frase de “estamos trabajando en ello“.

Desde mi punto de vista, esta situación solo tiene dos posibles lecturas. O en stanque llegamos siempre tarde a todos los potenciales clientes, lo cual se me antoja complicado (por una mera cuestión probabilística), o bien existe un problema real en empresas e instituciones. Las cuales, por un lado, no acaban de recibir nunca un producto que cumpla con sus espectativas y aspiraciones, y por el otro, se muestran ineficaces a la hora de gestionar su canal web.

Y digo esto, porque la mayoría de responsables de dirección o marketing con los que contactamos, suelen admitir abiertamente estas carencias y deficiencias. Del mismo modo, admiten haberlas detectado y comunicado a su respectivo proveedor o departamente de desarrollo. Pero, siendo así, lo incomprensible es que empresas e instituciones no opten por romper una dinámica en la que son los encargados los que tienen que comunicar los errores que cometen los responsables de desarrollo, y además de proponer soluciones ¿No es esto un contrasentido? ¿Por qué no se ataja a la raíz del problema?

Es evidente que existe una falta de perspectiva, en general, a la hora de asignar la responsabilidad de un sitio web dentro de una empresa, e incluso a la hora de encontrar un proveedor. Básicamente, el problema subyace en la gran carencia de personas preparadas en las materias necesarias para afrontar un proyecto web: gestores de proyectos web, expertos en arquitectura de contenidos, en diseño de interacción, accesibilidad, marketing on-line, etc.

De ésta manera, empresas de todos los colores y tamaños se encuentran inmersas en una especie de laberinto sin fin, con “informáticos” por un lado, gente de marketing y directivos por otro, condenados a no entenderse, y todos ellos sin las herramientas necesarias para conectar de verdad con el usuario final.

Durante el año que comienza en pocos días, nuestro proyecto cumplirá 10 años.

Pueden parecer pocos para una empresa, pero para una empresa dedicada a Internet, 10 años significan siempre.

Todo surgió en diciembre de 1995, con la aparición de Infovía, el servicio de Telefónica que abría las puertas a Internet en toda España. El sueño de acceder a una ingente cantidad de información desde casa, por fin, hecho realidad y al alcance de la mano.

Ya en 1998, y tras varios años de experiencia universitaria en Gran Bretaña donde la era de Internet ya había comenzado, Julio Loayza volvió con los conocimientos y la experiencia necesaria, como para ofrecer un servicio superior al que las empresas locales ofrecían. Al proyecto se incorporaron, con todas las ganas del mundo, Marcos Pérez y François Castro.

Así empezó todo. Con la infinita ilusión de emprender un proyecto propio. Con la calidad y la formación continua como premisas. Con absoluta dedicación y entrega. Con estilo y personalidad propia, desmarcándonos de muchos de los cánones establecidos. Con pasión por la web. Y, cómo no, sin el más mínimo recurso económico.

Un duro comienzo, de un muy duro camino.

Por ponernos poéticos, todo lo demás es historia. [ Continuar leyendo ... ]